Oktell: платформа IP-телефонии и облачных колл-центров

Обзор сервиса

Oktell — платформа унифицированной коммуникации, разработанная компанией «Телефонные Системы». Сервис объединяет телефонию, облачные колл‑центры, исходящие кампании и текстовые каналы в единую систему управления. Платформа доступна как развертываемое решение: сервер устанавливается на физическую или облачную машину под управлением Windows Server и может работать внутри периметра предприятия, что обеспечивает сохранность клиентских данных и записей разговоров.

Архитектура Oktell модульная: платформа состоит из одиннадцати функциональных подсистем, включающих рабочее место оператора, конструктор сценариев обслуживания, IVR и голосовых роботов, подсистемы для входящих и исходящих задач и аналитики. Система ориентирована на централизованные контакт‑центры (монолитное решение) и распределённые инфраструктуры с филиалами (Oktell Studio), закрывая разные архитектурные потребности бизнеса.

Для чего необходим сервис

• Сводить разрозненные каналы связи в единую точку управления и обеспечивать сквозную историю взаимодействий клиента.
• Принимать и маршрутизировать входящие обращения с учётом CRM‑данных, географии и истории контактов.
• Организовывать автоматическое обслуживание через IVR и голосовых роботов с доступом к базам данных и синтезом/распознаванием речи.
• Проводить исходящие кампании в нескольких режимах, включая предиктивный набор и отбор автоответчиков.
• Контролировать ключевые KPI контакт‑центра: ASA, уровень сервиса, потерянные вызовы, загрузку операторов и мгновенно оповещать руководство при отклонениях.
• Обеспечивать записи разговоров, статистику и отчётность для аудита и повышения качества обслуживания.
• Организовывать распределённую работу операторов с единым номерным планом и авторизацией на любом рабочем месте.

Кому подходит

• Центральные контакт‑центры и службы поддержки, обслуживающие большие потоки вызовов.
• Распределённые компании с филиальной сетью, требующие единого номерного плана и маршрутизации.
• Отделы продаж, организующие массовые исходящие кампании и обзвон клиентов.
• IT‑службы и интеграторы, отвечающие за развёртывание и сопровождение корпоративной телефонии.
• Организации, которым важна локальная обработка данных и внутренняя запись разговоров (банки, сервисные службы и пр.).
• Руководители и аналитики, заинтересованные в детальной отчётности по операторам и SLA.

Личный кабинет и интерфейс

Клиентское приложение устанавливается на рабочую станцию оператора и обеспечивает приём/совершение звонков без переключения между программами: при входящем вызове выводится карточка абонента с данными, видны статусы готовности сотрудников, доступны перевод звонка и быстрые номера. Интерфейс включает встроенный чат для внутрикомандного общения и пиктограммы для управления состояниями сотрудников.

Для конфигурирования логики обслуживания предусмотрен графический редактор сценариев, позволяющий собирать сценарии мышью из компонентов без программирования. В сценарии возможен вызов SQL‑ и web‑запросов, воспроизведение персонализированных озвучиваний и интеграция со служебными событиями.

Преимущества

• Унификация всех каналов связи в одной платформе с централизованным управлением.
• Модульная архитектура с 11 подсистемами для гибкой настройки функционала.
• Варианты развёртывания на собственной инфраструктуре клиента с сохранением данных внутри периметра.
• Широкие возможности автоматизации: IVR, голосовые роботы, TTS/STT и сценарии с доступом к БД.
• Поддержка нескольких режимов исходящих кампаний, включая предиктивный набор.
• Инструменты аналитики и контроля KPI контакт‑центра.

Недостатки и ограничения

• Публичная информация о стоимости и условиях лицензирования не указана — требует запроса у поставщика.
• Развёртывание требует инфраструктуры под Windows Server и ресурсов для сопровождения на стороне IT‑службы.
• Для оценки совместимости с конкретной CRM или провайдером связи необходимо уточнять интеграционные возможности и поддерживаемые протоколы.
• Отсутствие описаний мобильных клиентов и детальной информации о вариантах облачного хостинга требует дополнительной проверки.