Userhorn: обзор сервиса поддержки пользователей и клиентов

Обзор сервиса

Userhorn — облачный Help Desk-сервис для поддержки пользователей и клиентов. Он объединяет хелпдеск, базу знаний, форум поддержки, приватные сообщения и инструменты обратной связи. Сервис предназначен для компаний, которым нужно централизовать обращения, снизить нагрузку на email-поддержку или call-центр и дать пользователям возможность самостоятельно находить ответы на типовые вопросы.

По данным карточки и сайта, Userhorn работает в браузере и размещается в облаке. Сервис ориентирован на малый и средний бизнес, прежде всего на отделы технической поддержки. Среди заявленных возможностей — база знаний, портал самообслуживания, статусы заявок, комментарии, управление доступом, опросы, отчёты и аналитика эффективности, управление проблемами, интеграция с e-mail. На сайте также указаны форум поддержки на собственном домене, брендирование, мобильная версия, быстрый поиск, приватная коммуникация между сотрудниками поддержки и пользователями, собственный URL-адрес и SSL-сертификат.

Стоимость в карточке указана от 291 в месяц. Бесплатная версия не заявлена, при этом доступен пробный период и подписочная модель оплаты. На сайте есть русскоязычная версия, русская поддержка, контактный телефон и e-mail. Правообладателем в футере сайта указано ООО «Лаборатория «МодульСофт» с реквизитами ИНН 9718081669, КПП 771801001, ОГРН 5177746206347 и адресом в Москве.

Для чего необходим сервис

• Принимать и обрабатывать обращения пользователей через единый портал поддержки.
• Создать базу знаний для ответов на повторяющиеся вопросы клиентов или сотрудников.
• Организовать форум поддержки для вопросов, отзывов и идей пользователей.
• Вести приватную переписку между специалистами поддержки и пользователями.
• Назначать и отслеживать статусы обращений, чтобы контролировать ход работы.
• Собирать обратную связь и проводить опросы по качеству обслуживания.
• Анализировать эффективность поддержки с помощью отчётов и аналитики.

Кому подходит

• Отделам технической поддержки малого и среднего бизнеса.
• SaaS- и IT-компаниям, которым нужен портал помощи для пользователей.
• Сервисным командам, обрабатывающим регулярные вопросы клиентов.
• Компаниям, которые хотят сократить количество повторных обращений за счёт базы знаний.
• Бизнесу, которому важны форум поддержки, статусы тем и публичная обратная связь.
• Командам, которым требуется облачный инструмент без локальной установки.
• Организациям, которым нужна русскоязычная поддержка и интерфейс сайта на русском языке.

Личный кабинет и интерфейс

Userhorn используется через браузер, поэтому для работы не требуется установка локального приложения. В описании сервиса указана возможность быстрой настройки: регистрация аккаунта, автоматическая настройка или настройка под себя за несколько минут, после чего компания может начать общение с клиентами через портал поддержки.

В карточке сервиса представлены скриншоты интерфейса. По ним можно предварительно оценить внешний вид рабочих экранов перед внедрением, однако детальный состав экранов и сценариев работы следует уточнять при тестировании. Из заявленных функций для интерфейса важны брендирование главной страницы, мобильная версия, быстрый поиск, статусы, комментарии, управление доступом и портал самообслуживания.

Преимущества

• Объединяет Help Desk, базу знаний, форум поддержки и обратную связь в одном сервисе.
• Работает в облаке и доступен через браузер, что упрощает запуск для распределённых команд.
• Есть пробный период, позволяющий проверить сервис до оформления подписки.
• Поддерживается интеграция с e-mail для работы с обращениями.
• Предусмотрены портал самообслуживания и база знаний для снижения нагрузки на поддержку.
• Есть брендирование, собственный URL-адрес и мобильная версия портала поддержки.
• Доступны отчёты и аналитика эффективности, а также опросы пользователей.
• На сайте указаны русскоязычные контакты и поддержка.

Недостатки и ограничения

• Бесплатная версия в карточке не заявлена; доступен пробный период и подписка.
• Шаблоны ответов, вложения файлов и приоритеты заявок в карточке отмечены как недоступные.
• Не заявлены управление ИТ-активами, управление конфигурациями и отслеживание активности клиентов.
• Перед внедрением стоит уточнить условия тарифа от 291 в месяц и состав функций конкретного плана.
• Интеграции, кроме e-mail, в предоставленных данных не перечислены.
• Для оценки удобства администрирования и настройки рекомендуется использовать пробный период.